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主持人 ：各位網(wǎng)友大家好，這里是中經(jīng)在線訪談服務(wù)商系列節(jié)目。我們有幸請到了廣州廣之旅國際旅行社股份有限公司的黨委書記陳白羽。 [10-29 16:31]主持人：陳白羽，廣州市第十二屆人民代表大會人大代表，現(xiàn)任廣州廣之旅國際旅行社股份有限公司黨委書記、總裁。曾榮獲優(yōu)秀黨務(wù)工作者、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、嶺南集團(tuán)“杰出經(jīng)理希望獎”等多個獎項(xiàng)。 [10-29 16:43] 主持人：您好，陳總! 陳總是第一次到我們節(jié)目中來做客，節(jié)目開始前先跟網(wǎng)友打個招呼。 [10-29 16:45] 陳白羽：大家好，非常高興能夠在中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)的時段跟大家一起聊聊。 [10-29 16:46] 主持人：我們都知道亞運(yùn)會期間廣州市政府以及市旅游局向廣大市民送出了亞運(yùn)大禮包，含量相當(dāng)?shù)呢S富，比如說放假、公共交通的免費(fèi)等等，其中免費(fèi)的廣州一日游活動也將在今年的11月1號拉開帷幕，為期兩個月。廣州市的60家收費(fèi)旅游景區(qū)的門票也將以5到8折惠民，您如何看待廣州市送出的大禮包？ [10-29 16:47] 陳白羽：我覺得這個活動是非常好的，從惠民的角度有多項(xiàng)實(shí)實(shí)在在的措施。比如說公交的服務(wù)以及信息的服務(wù)，在旅游這一塊的確體現(xiàn)出了亞運(yùn)期間節(jié)日的氣氛。廣之旅本身也承擔(dān)著政府送出的大禮包的1/4的任務(wù)，確認(rèn)參加免費(fèi)旅游的游客非常的開心，覺得政府送出的這個禮物非常好非常貼心。 [10-29 16:49] 主持人：廣州亞運(yùn)期間旅游的市場您是怎么分析的？ [10-29 16:51] 陳白羽：廣州亞運(yùn)期間的旅游市場，當(dāng)然還是廣州市民本身對于新廣州的關(guān)注。這是一個基礎(chǔ)，在這個基礎(chǔ)上，亞運(yùn)期間來自亞洲各國的運(yùn)動員、裁判員、媒體也會對廣州的旅游起到拉動作用，會聯(lián)動珠三角�，F(xiàn)在珠三角的交通路網(wǎng)是非常便利的，我相信聯(lián)動的作用也是不可小看的。還有武廣沿線來到廣州便利化程度大大提高，我相信亞運(yùn)期間他們來到城市參與亞運(yùn)盛會的熱情也不容小看。 [10-29 16:52] 主持人：廣之旅是亞運(yùn)的服務(wù)商之一，作為亞運(yùn)的服務(wù)商，廣之旅其中承擔(dān)著怎樣的責(zé)任和義務(wù)？ [10-29 16:53] 陳白羽：我們都在說亞運(yùn)正在進(jìn)行時，已經(jīng)全面進(jìn)入了“備戰(zhàn)”的最后階段。在亞運(yùn)期間，已經(jīng)確認(rèn)的接待任務(wù)是非常重的，其中有廣州亞組委非常官方的接待，還有亞運(yùn)大家庭OCA非常高端成員里的家屬，他們在亞運(yùn)期間所有的活動由我們接待。還有亞運(yùn)貴賓接待團(tuán)也是由廣之旅完成的。亞運(yùn)期間也有多家贊助商，有多場的營銷活動會在廣州拉開，我們也是這一部分的供應(yīng)商。 [10-29 16:53] 主持人：看來我們在亞運(yùn)期間要做的工作是非常多的。 [10-29 16:55] 陳白羽：對。 [10-29 16:55] 主持人：國家旅游局印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量和市場監(jiān)督管理的意見》之后，旅游業(yè)界把眼光更多的投向了服務(wù)質(zhì)量這一塊。廣之旅制定了我國首個品質(zhì)旅游服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，能介紹一下嗎？ [10-29 16:56] 陳白羽：我們做這個事情覺得龍頭旅行社的示范作用是非常顯著的，作為行業(yè)中的主干必須起到這樣的作用。品質(zhì)聯(lián)盟主要還是就消費(fèi)者的商業(yè)廣告、行程設(shè)計、采購的標(biāo)準(zhǔn)做出的自律性的約束。 [10-29 16:57] 主持人：這樣的聯(lián)盟結(jié)合起來以后，將會對旅游業(yè)產(chǎn)生怎樣的影響呢？ [10-29 16:58] 陳白羽：四家旅行社聯(lián)盟可以說代表了行業(yè)的主流，骨干的旅行社自覺的去倡導(dǎo)品質(zhì)旅游的導(dǎo)向，我想對行業(yè)的健康發(fā)展作用是非常積極的。[10-29 16:59] 主持人：說到亞運(yùn)會的舉辦，毋庸置疑的會為廣州帶來巨大的商機(jī)。廣州市旅游業(yè)的服務(wù)水平還有哪些需要提高的？亞運(yùn)會給廣州的旅游業(yè)帶來哪些質(zhì)的改變？ [10-29 16:59] 陳白羽：我們所能看見的，比如說視覺上的給城市面貌帶來的改變是肯定的。為了辦好亞運(yùn)，廣州市的各行各業(yè)，特別是前線的服務(wù)業(yè)都已經(jīng)行動起來。從服務(wù)技能到服務(wù)規(guī)范以及一整套的培訓(xùn)都對服務(wù)水準(zhǔn)有客觀上的提升。像您剛剛說的要達(dá)到質(zhì)的改變，可能還需要做更多的努力，我們有一些基礎(chǔ)性的服務(wù)要做得更加扎實(shí)。比如游客抵達(dá)以后旅游資訊獲得的便利程度，以及城市指示路標(biāo)要更清晰。這種質(zhì)的改變需要城市的整體服務(wù)功能得到提升，我想這一塊廣州已經(jīng)做得不錯了，但我們還可以有更好的進(jìn)步。 [10-29 17:00] 主持人：旅游業(yè)的服務(wù)提升和改變，在亞運(yùn)會結(jié)束之后，還會持續(xù)嗎？持續(xù)到什么樣子？ [10-29 17:01] 陳白羽：我想一定會的。作為一個行業(yè)要有可持續(xù)的發(fā)展，就必須在好的基礎(chǔ)上考慮更長足的進(jìn)步。我們所有的準(zhǔn)備不是為了這幾十天，因?yàn)閺V州是最大的也是中國最成熟的旅游消費(fèi)市場，得益于備戰(zhàn)亞運(yùn)的經(jīng)驗(yàn)，這個市場完全有基礎(chǔ)能夠支撐服務(wù)隊(duì)伍持續(xù)不斷的更好的提升。 [10-29 17:02] 主持人：您說到廣州市最大最成熟的旅游消費(fèi)市場。有一個網(wǎng)友說，廣州友什么樣的亞運(yùn)會特色旅游路線嗎？外地游客去看亞運(yùn)會，順便旅游大概要花多少錢？ [10-29 17:03] 陳白羽：由于出發(fā)地不同，去廣州具體的旅游消費(fèi)還很難確定。包含亞運(yùn)元素的旅游產(chǎn)品應(yīng)該是新的廣州中軸線，新的廣州中軸線上可以看到廣州塔，民間俗稱小蠻腰的新的廣州市的地標(biāo)性建筑。到了廣州除了新廣州的一些變化以外，還可以把廣州周邊的一些地區(qū)連帶起來，像秋季在廣州泡溫泉跟養(yǎng)生結(jié)合起來的產(chǎn)品也是非常受歡迎的。 [10-29 17:03] 主持人：說到旅游我們想象的很多都是浪漫美好，但也伴隨著一些不愉快的事情發(fā)生。比如前不久出現(xiàn)了導(dǎo)游蠻橫不講理，游客挨宰等現(xiàn)象，如何避免這類事情的發(fā)生？作為業(yè)內(nèi)的權(quán)威人士，如今的旅游業(yè)有哪些頑疾，原因是什么，我們有什么手段？ [10-29 17:04] 陳白羽：我覺得手段一是行業(yè)自律，二是政府監(jiān)管的結(jié)合。說到行業(yè)有哪些頑疾？還是要看法律法規(guī)是否健全，執(zhí)法是否真正的監(jiān)控到位。歸根到底還是這方面的問題。 [10-29 17:04] 主持人：近期大陸游客在臺灣也有失蹤的事件了，大家很關(guān)注，其中就有珠海的旅行社。失蹤的游客有很多人，請問旅行社在規(guī)避這樣的天災(zāi)人禍方面有哪些應(yīng)對措施？ [10-29 17:05] 陳白羽：該買的保險都要買，也要提醒游客有旅游出行安全意識。除了責(zé)任險需要由旅行社自己買之外，客人出行的意外險我們也要給出更專業(yè)的意見，為他們做出專業(yè)的介紹。同時游客也要做好不可抗力的應(yīng)急因素。因?yàn)檫@個團(tuán)是人類不可抗力的自然因素產(chǎn)生的，作為旅行社的一員，覺得這個事件的發(fā)生的確很不幸，但針對這類極端氣候的應(yīng)急預(yù)案一定要做好，盡可能去降低災(zāi)難出現(xiàn)以后的損失和影響。 [10-29 17:05] 主持人：廣州這幾年花了大力氣進(jìn)行城市改造，今年是實(shí)現(xiàn)2010年大變樣目標(biāo)的最后一年。從旅游服務(wù)行業(yè)角度來看，目前廣州旅游業(yè)的市場環(huán)境在過去的“十一五”期間發(fā)生了怎樣的變化？ [10-29 17:05] 陳白羽：不可同日而語，政府更重視了，行業(yè)發(fā)展的速度更快了，旅游作為一種生活方式越來越深的進(jìn)入了千家萬戶的生活中。 [10-29 17:06] 主持人：廣州作為國家的中心城市之一，發(fā)展規(guī)劃中也強(qiáng)調(diào)了要發(fā)展城市功能建設(shè)，您認(rèn)為廣州旅游產(chǎn)業(yè)應(yīng)該怎樣看待自身的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)體系建設(shè)？ [10-29 17:06] 陳白羽：首先從產(chǎn)業(yè)的高度來看待這個問題。廣州本身是中國旅游改革開放的示范區(qū)，也是南方的前沿城市，在很多地方可以走得更遠(yuǎn)一點(diǎn)。比如國民旅游休閑計劃的施行在全國已經(jīng)大膽的走出了第一步。過去的旅游業(yè)或者旅行業(yè)更多的被大家定位為是傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)的話，要完成到現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)變，這其實(shí)就是產(chǎn)業(yè)的升級。這種升級可能要依托于本身信息化技術(shù)的發(fā)展，考慮到城市的會展服務(wù)、商旅服務(wù)依托信息平臺、電子商務(wù)平臺，在會展商務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈上的搭建上會更有作為。只有實(shí)現(xiàn)了這樣一些轉(zhuǎn)變，在可能從行業(yè)上考慮產(chǎn)業(yè)的問題。 [10-29 17:06] 主持人：“十二五”期間中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的中心思想是要讓人們的收入增長和經(jīng)濟(jì)發(fā)展同步，從民富走向國富。這對于中國旅游業(yè)的發(fā)展應(yīng)該是有很大的刺激作用，您認(rèn)為中國旅游業(yè)在“十二五”期間將會有怎樣的發(fā)展和變化？ [10-29 17:07] 陳白羽：我們所期待的也就是剛才說到的產(chǎn)業(yè)的升級和轉(zhuǎn)型，在“十二五”期間應(yīng)該會加速到來。 主持人：您作為業(yè)界比較權(quán)威的人士，對于提高中國旅游業(yè)的整體服務(wù)水平應(yīng)該有自己的建議，給我們講一講？ [10-29 17:08] 陳白羽：做得更專業(yè)吧。整體服務(wù)水平的確需要提高，但作為旅行社行業(yè)本身的從業(yè)人員，我們也要對行業(yè)做好自我營銷。我看到大家對旅游業(yè)的服務(wù)素質(zhì)褒貶不一，我相信這個行業(yè)里凝聚著很多中國旅行服務(wù)業(yè)的精英，所以在談到提高的時候，首先要很清晰的看到自己是好是壞，好在哪里，不足在哪里，然后再去提高，同時也要擅于做這個行業(yè)的營銷，打造出最專業(yè)的基調(diào)，最專業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人。這比泛泛的去談怎么樣提高更重要，因?yàn)橐粋�行業(yè)的自信是提高的基礎(chǔ)。 [10-29 17:09] 主持人：旅游業(yè)的專業(yè)有沒有行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)？ [10-29 17:09] 陳白羽：當(dāng)然有，國家旅游局有標(biāo)準(zhǔn)。 [10-29 17:10] 主持人：分的很細(xì)嗎？ [10-29 17:10] 陳白羽：針對每一個管理板塊都有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。 [10-29 17:11] 主持人：從自身的角度出發(fā)，您認(rèn)為旅游服務(wù)企業(yè)應(yīng)該如何打造中國旅游業(yè)的服務(wù)品牌？ [10-29 17:12] 陳白羽：建議您看看廣之旅三十年的發(fā)展歷程，它的歷程將會很好的告訴你。 [10-29 17:13] 主持人：節(jié)目結(jié)束之前請陳總再跟網(wǎng)友說幾句話。 [10-29 17:14] 陳白羽：謝謝大家。 [10-29 17:14] 主持人：非常感謝陳總，也感謝各位網(wǎng)友的收看，下期再見。 [10-29 17:14] 陳白羽：再見。 [10-29 17:14] |